27.10.21.
Урок 7
Тема уроку: Особливості ведення
телефонної розмови.
1. Переглянути відеоматеріали
https://www.youtube.com/watch?v=YVzhrqpVO9A
https://www.youtube.com/watch?v=vO5drj_sFrU
2. Опрацювати матеріал документа
3. Зробити конспект
Культура телефонного діалогу.
У напруженому житті менеджера (як і будь-якого іншого спеціаліста в
роботі з людьми) спілкування по телефону є незамінною можливістю для
швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-навіч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити
майже будь-яке питання.
Як правило, ділова розмова по телефону є обмеженою у часі — 3-5 хвилин.
Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно
телефонувати у робочі дні між 9.30-12.30 та з 15.00-20.30 годин. В інший час
доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини,
якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини,
статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре
обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі
людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її
особливості. До того ж треба зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не
вона є ініціатором розмови.
Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:
якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися і
повідомити, з якого питання відбудеться розмова;
• будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає
вельми неприємною для Вас;
• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому
ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення — рівним, тон —
спокійним;
• не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є для Вас нецікавою,
завжди закінчує розмову той, хто телефонує;
• завершуючи розмову, необхідно попрощатися.
Є ще кілька зауважень щодо цього.
Якщо вас просили зателефонувати, то
слід обов'язково це зробити за першої можливості; в разі відсутності людини, якій
ви телефонуєте, слід передати де вас можна буде знайти.
Якщо розмова може
бути довгою, то варто її призначити на більш зручний для співрозмовника час.
Якщо вам зателефонували, коли ви розмовляєте по іншому апарату, то слід
вибачитися, закінчити ту розмову, яку вели раніше, а потім розмовляти з іншим
співрозмовником.
Правила розмови по телефону
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому
багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань,
немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші
установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи.
По телефону можна
зробити дуже багато, а саме:
провести переговори, дати розпорядження і т.н.
Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна
розмова.
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу
більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим
технічним засобом.
Але нажаль, вміння говорити по телефону не передається по спадковості.
Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно
висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-
30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних
причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні
розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує
час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як
надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруження між двома
сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити
сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості розмови:
роздратованість
образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини.
Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію
зануди.
Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко
казати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,
доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і
викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від
настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю
справою.
Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це
можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу
на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.
Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції,
старатися не перебивати співрозмовника.
Якщо ваш співрозмовник проявляє
схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться
терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту,
намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно
викладати свої аргументи.
В телефонній розмові краще не використовувати
професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або дуже повільне проголошення слів ускладнює сприймання.
Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл,
міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами
або навіть передавати по буквах.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік,
наприклад:
Як ви мене чуєте?
Вибачте, дуже погано чути? І т.д.
Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість
телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні
розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань,
вимагають глибокого аналізу.
Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для
службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви
б не дзвонили – начальнику чи підлеглому.
Вихована людина не буде дзвонити
після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано
попередньої домовленості на цей дзвінок.
Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення
слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови
треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати
під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і
т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і
свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або
дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете
співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити
співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте
обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких
фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад:
І так по цьому
питанню ми заговорилися.
Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли
згоди? І т.д.
При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на
наступні запитання:
Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній
розмові?
Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
Які запитання ви маєте задати?
Які запитання вам задасть співрозмовник?
Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час
розмови?
Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник: рішуче заперечить,
перейде на підвищений тон? Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
Для підготовки до ділової розмови по телефону, а особливо міжміської і
міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову
записують з розрахунком прогнозованих відповідей.
По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз
змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть слабкі місця у
розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.
Урок 8. Тема уроку: Визначення індивідуальних
особливостей особистості. Роль темпераменту у професійній діяльності. Емоції в
житті людини.
1. Переглянути відео
https://www.youtube.com/watch?v=uSap6kpr734
https://www.youtube.com/watch?v=Rr91kfZe4bw
2. Опрацювати матеріал, з'ясувати свій тип темпераменту
https://docs.google.com/document/d/1vwoMmdCIGkFglG61hj3LfEcDyNzk57fIhPcxCI7N8xY/edit?usp=drive_web&authuser=0
ВИКОНАТИ КОНТРОЛЬНУ РОБОТУ
http://join.naurok.ua/
Код доступу 2642695
Завдання необхідно виконати до 28 жовтня 23:00
Відповіді надсилати:
Електронна адреса: larapronchakova@gmail.com
Viber https://invite.viber.com/g2=AQBxgYiwUTqOVEs4hIIabi8bB035I8VFjf6vWqO3OIx42XSJDOzdk3sigyzLG5eK
